近日，由北京市政務(wù)服務(wù)局組織制定的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿(簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)已完成，正在通過(guò)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局官方網(wǎng)站向社會(huì)征求意見。《規(guī)范》明確，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在接遞文件資料時(shí)不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為，不得出現(xiàn)“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等不文明、不規(guī)范用語(yǔ)。(10月9日《北京青年報(bào)》)

“良言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，現(xiàn)實(shí)中的很多矛盾一定程度上也是緣于溝通問(wèn)題。在政務(wù)服務(wù)中，因?yàn)橐痪湓挍](méi)有說(shuō)好而讓對(duì)方不悅乃至勃然大怒的事情常有發(fā)生。比如市民前來(lái)辦事，專門請(qǐng)了假，趕了很長(zhǎng)時(shí)間的路，聽到的卻是“不清楚”“快點(diǎn)，我下班了”“急什么，沒(méi)看我正忙著嗎”等話語(yǔ)，心里能開心嗎?

這些用語(yǔ)的發(fā)生情況各不相同。有的是工作人員怕麻煩，不想認(rèn)真辦事;有的是找借口，給工作失誤和辦不成事編理由。還有一種情況，就是自認(rèn)為有理，比如簡(jiǎn)單套用規(guī)定，有的事務(wù)辦理可能確實(shí)不符合要求，或者暫時(shí)不具備條件，但工作人員態(tài)度簡(jiǎn)單生硬、冷漠粗暴。

當(dāng)前，各地都把營(yíng)商環(huán)境作為穩(wěn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵一招，努力以營(yíng)商環(huán)境的“優(yōu)無(wú)止境”促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“穩(wěn)中求進(jìn)”。窗口形象連著城市形象，政務(wù)窗口更是營(yíng)商環(huán)境的觀察窗口，不文明、不規(guī)范的用語(yǔ)不僅嚴(yán)重?fù)p壞了窗口形象，而且有損營(yíng)商環(huán)境和城市形象。對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)過(guò)程中禁止出現(xiàn)的行為和用語(yǔ)進(jìn)行明確，意義正在這里。此前，已有城市探索政務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，也取得了積極的成果。

當(dāng)然，列出禁用語(yǔ)總是有限的。辦事市民的不滿不快往往是具體的、個(gè)性化的。對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候同樣一句話，僅僅因?yàn)檎Z(yǔ)氣的不同，就有可能產(chǎn)生迥異的結(jié)果。不能以為這只是工作人員不會(huì)說(shuō)話或者沒(méi)有好好說(shuō)話，而要解決這個(gè)問(wèn)題，只需要記住禁用語(yǔ)，以及多學(xué)學(xué)說(shuō)話的技巧就行了。從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

不規(guī)范的政務(wù)用語(yǔ)傷感情，但政務(wù)用語(yǔ)不僅是情商的問(wèn)題。在政務(wù)服務(wù)上，很多時(shí)候“怎么說(shuō)話”，根子在“怎么對(duì)人”，也就是怎么對(duì)待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了記住“禁用語(yǔ)”，還要著重解決三個(gè)問(wèn)題。一是感情問(wèn)題，真心真情，與辦事人坐一條板凳，換位思考，幫助他們解決問(wèn)題;二是作風(fēng)問(wèn)題，切實(shí)改變作風(fēng)，提升自身素質(zhì);三是擔(dān)當(dāng)問(wèn)題，能辦的當(dāng)場(chǎng)就辦，不具備條件的積極創(chuàng)造條件，勇于擔(dān)當(dāng)、善于擔(dān)當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)市民的訴求。

規(guī)范只是外化于形，服務(wù)重在內(nèi)化于心。事實(shí)上，各地在處理問(wèn)題時(shí)已經(jīng)體現(xiàn)了這一傾向。北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿，對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應(yīng)的規(guī)范要求。除了“禁用語(yǔ)”，還提出應(yīng)能分析“辦不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，目的是讓市民好辦事、辦成事。

營(yíng)商環(huán)境是市場(chǎng)主體生存發(fā)展的土壤，好的營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)政務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，反映出當(dāng)前優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境已經(jīng)進(jìn)入制度化、法治化軌道，走到不留死角、不留盲區(qū)的人性化、精細(xì)化的站點(diǎn)。政務(wù)用語(yǔ)在防止外化于形的同時(shí)，還要努力內(nèi)化于心，最終回答感情之問(wèn)、作風(fēng)之問(wèn)、擔(dān)當(dāng)之問(wèn)。(喬杉)

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