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“真是太感謝你們了！老伴臥病在床，這筆錢要是取不出來，后續治療和家里開銷都沒著落，你們這兩次跑醫院，真是幫我們解決了大難題！”患病老人家屬緊握著上饒銀行橫峰支行工作人員的手，連聲道謝。
10月22日上午，該行柜員接到一通焦急的來電，電話那頭是80歲高齡客戶的家屬。家屬語氣急促地說，老人近日突發重病住院，行動、出行完全受限，但現在急需支取其名下15萬元定期存款用于支付后續手術、用藥等醫療費用和老人住院期間全家的日常開支，是緩解家庭經濟壓力的“救命錢”。他通過上網了解到定期存款支取需本人操作或出具合法委托授權，但事發突然，他未提前準備相關手續，所以只能向銀行求助。
了解情況后，該行立即啟動“特殊客戶服務預案”，安排兩名經驗豐富的柜員攜帶業務資料趕赴醫院。抵達病房后，柜員發現老人因病情較重仍處于昏睡狀態，無法清晰表達意愿。考慮到業務辦理的合規性與老人的身體狀況，柜員沒有急于推進流程，而是坐在病床邊，與家屬進行了近半小時的細致溝通。一邊詳細詢問老人的治療進度、意識清醒規律，確保后續服務不影響老人休息；一邊明確業務辦理的核心訴求，同時提前告知委托授權所需的材料與流程，為次日辦理做好準備。
次日一早，該行便接到家屬來電，告知老人意識已恢復清醒。柜員立即攜帶提前整理好的授權書、業務指引等材料，與同事再次前往醫院。為避免老人過度勞累，她們特意選擇在老人精神狀態較好的時段溝通，俯身在病床旁逐句講解授權書內容，用通俗的語言解釋“委托范圍”“辦理流程”等關鍵信息，確保老人完全理解并自愿授權。整個過程，柜員嚴格遵循金融合規要求，全程開啟錄音錄像，仔細核對老人身份信息與意愿表達，最終順利協助老人完成委托授權手續，明確其老伴可代為辦理存單掛失、密碼掛失及定期支取業務。
從接到求助到業務辦結，上饒銀行橫峰支行用兩次上門服務，將“金融為民”的初心落到了實處。這份跨越柜臺的溫情，不僅解決了患病老人家庭的燃眉之急，更讓金融服務的溫度直抵人心，成為踐行“以客戶為中心”服務理念的生動注腳。(鄧高麗)
